卢女士购买按摩沙发，发现头靠硌人，退货遭拒 门店回应：这不属于质量问题 日前双方达成和解

近日，福州的卢女士向《维权超给力》反映，她在仓山红星美凯龙芝华仕头等舱专卖店购买了一款单人电动按摩沙发，在短短几天内接连出现各种问题。商家回应，这些并非质量问题，仅能做换货处理。发稿前，双方已经达成和解。

8月13日傍晚，卢女士在福州仓山红星美凯龙四楼的芝华仕专卖店，花费5000元购买了一张单人电动按摩沙发。8月15日，商家送货上门，但她仔细检查后发现，新沙发的皮面存在严重褶皱，缝线处也有工艺问题，怀疑是展厅货，随后她向商家提出换货要求，商家建议卢女士自行前往位于祥谦的仓库挑选。

沙发皮面褶皱

沙发缝线处缝隙

8月16日，卢女士驱车前往仓库，在现场开封检查了另一张沙发，确认外观没有问题后同意更换。但隔天傍晚新沙发送达后，卢女士又发现，头靠在沙发靠背头枕处时，会有硬邦邦的感觉，非常硌人，而她在门店体验展示款以及之前购买第一张沙发时都不存在这个问题。

卢女士：“因为沙发有电动和按摩功能，头枕的位置装了电线、电机这些部件，但躺上去直接硌到后脑勺，硬邦邦的顶着你的头，手都能摸到，连舒适度都没有了。这么知名的品牌，货品都没保证，难道我要一次次去碰运气？”

卢女士按压头枕处

除了产品本身的问题，送货安装过程中的细节也让卢女士感到不满。她回忆，8月17日换货时，工人在搬运过程中没有对皮面进行包裹保护，直接在楼下拆掉了无纺布外包装再搬运上楼。更让她难以接受的是，她亲眼看到工人搬运沙发时直接用满是汗液的手擦拭沙发表面。

卢女士：“就像小车去4S店做维护，店内都会套上座椅防尘套，防止污渍沾上去。你当着客人的面这样做，这个沙发你还要二次销售的？想到这些细节，我就想，换货又会换什么样的东西给我？我要求退货。”

考虑再三，卢女士认为这属于产品质量问题，要求商家退货退款，但销售表示只能换货，双方僵持不下，卢女士将情况反映至12315。

芝华士头等舱门店

987《维权超给力》记者前往涉事芝华仕门店了解情况，销售人员表示，他们已经尽力满足卢女士的要求，但部分诉求并不合理。

关于皮面褶皱，销售人员解释，真皮沙发因牛皮部位不同，纹理和褶皱会有差异。缝线工艺问题则是由于皮面较厚，手工做的东西不可能完美无瑕。

销售人员：“牛肚子上的皮和牛背上的皮不一样，那一块刚好用到牛肚子的皮就有点皱，所以让她去仓库挑。皮比较厚，导致缝线缝隙大，只有去剪才会断，一般情况下不会断。这种软体家具，手工做的东西不可能完美无瑕，但舒适性是不变的。”

至于第二张沙发“硌头”的问题，销售人员解释，该款产品内部带有按摩仪器，门店样品也是如此，这属于产品设计的一部分，并非质量问题。关于送货师傅用手擦拭沙发的问题，销售表示会反馈并尽量改进，同时希望消费者理解工人的辛苦。

销售人员：“有的客户会嫌外包装脏，所以师傅在楼梯口就把包装拆了。前一段时间三四十度，又需要爬楼，师傅搬了一天的货，身上有味有汗很正常。难道去客户家里都要换一套衣服、洗一次澡？我们都是很多年的师傅了。这个问题我会反馈，尽量做到更好。”

该销售人员表示，若是质量问题，例如皮破了、线断了，肯定给退，但卢女士的情况不属于质量问题，目前他们仅愿意为其更换靠背头枕。

记者多次拨打芝华仕品牌售后400电话，但持续显示“话务繁忙”，无法转人工，发稿前都暂未联系上。

门店展示款沙发

对此，《维权超给力》特约律师、北京大成（福州）律师事务所高级合伙人周林律师指出：商家不能以“属于正常现象”为由直接免责，需举证产品符合相关质量标准。究竟是工艺瑕疵、设计缺陷还是消费者主观感受问题，需进一步认定。若协商调解无效，卢女士可自行向法院提起小额诉讼，若经审理认定商品存在质量瑕疵，可主张退货退款。

8月27日下午，卢女士再次前往门店协商，后微信客服表示可以为她更换回原先舒适的靠背，同时赠送皮沙发清洁保养服务与一对枕头，卢女士表示接受。